Б. Шнайдер и Д. Боуэн (Schneider and Bowen, 1984) считают, что при принятии стратегических решений, особенно касающихся разработки новых видов услуг и преобразования уже имеющихся, компании должны руководствоваться информацией, полученной от обслуживающего персонала, непосредственно контактирующего с клиентами.Тут напрашивается закономерный вывод четкое понимание потребностей клиентов помогает сервисной фирме и ее служащим приспособиться к ним. Следует, однако, признать, что предыдущие исследования, в ходе которых был проведен сравнительный анализ точек зрения клиентов и служащих относительно качества обслуживания, были неполными и позволяли разную трактовку. Делаете ремонт? Профессиональная работа сантехника избавит вас от многих проблем.
Так, 6. Шнайдер и Д. Боуэн (Schneider and 8owen, 1985), а также S. Шнайдер, Дж Паркинпон и В. Бакстон (Schneider, Partington and Buxton, 1980), проанализировав мнения клиентов и обслуживающего персонала относительно качества банковских услуг, пришли к выводу об их относительном совпадении (д о 0,63 и 0,67 соответственно). Однако эти результаты были оспорены в более позднем исследовании, проведенном С Брауном и Т Шварц (Brown and Swartz, 1939). Эти ученые собрали информацию об отношении патентов к своим лечащим врачам и сравнили ее с тем, как врачи, лечившие этих пациентов, оценивали их восприятие. Следует сказать, что расхождение в мнениях было весьма значительна, что сказывалось и на общем показателе уровня удовлетворения пациентов.
Еще одно исследование, проведенное исследовательским агентством Development Dimensions internatfcndl, в ходе которого анализировались мнения 1300 клиентов и 900 работников сервисной сферы, также позволило вовремя определить различия между точками зрения этих двух групп (Services Marketing Newsletter, 1989). Taк, последние постоянно акцентировали значимость конкретных намеков и профессионализма, в то врем» как и клиенты оценивали важность этих элементов обслуживания для достижения качества услуг намного ниже. Точно так же Е. Лангер с коллегами (lanseard et al., 1981) в ходе своего исследования обнаружил, что банковские менеджеры низового звена двух крупных банков скорее склонны преувеличивать (по сравнению с их клиентами) важность шести основных компонентов банковского обслуживания. Другие исследования тоже выявили значительные различия между мнение клиентов и служащих сервисных компаний в таких случаях, как деловые контакты, развивающиеся по определенному сценарию, и ролевые действия, если речь шла о таких ситуациях, как продажа некачественного товара (fo&es and Kotsos, 1986), анализ жалоб клиентов (Resnik and Harmon, 1983) и реакция розничных торговцев ка проблемы покупателей.